WTC São Paulo Business Club promoveu encontro para debater novas experiências de usuários em um mundo online
No dia 28 de janeiro, o WTC São Paulo Business Club, em parceria com a Genesys, promoveu o webinar “Experience as a Service” que falou sobre como posicionar o cliente no centro das estratégias de atendimento e serviços. O encontro online contou com a presença de três líderes altamente qualificados no mercado: o head of customer experience do Banco BV, Fábio Magalhães, a head of customer excellence & innovation da Qualicorp, Mariana de Marchi, e do senior solutions manager da Genesys, Danilo Hoffman.
Na ocasião, os painelistas apontaram quais são os melhores benefícios do modelo “Experience as a Service” e as melhores soluções de um atendimento online. Para Fábio Magalhães, Customer Experience do Banco BV, mais do que nunca a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, devido às transformações aceleradas do último ano. “Os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa. É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa. Isso acontece principalmente através de uma estratégia sólida e bem definida, pensada especificamente para o público que se deseja atingir. Acredito que essa seja a receita para consolidar uma empresa no mercado”, afirmou.
O senior solutions manager da Genesys, Danilo Hoffman, aproveitou para dar dicas de como tratar da experiência do cliente da melhor forma: “Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: emocional, sucesso e esforço. O emocional é importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel. Já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca, envolvendo o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento. O último pilar, o esforço, ao falar de experiência do cliente, não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor”, explicou Hoffman.
