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Experiência do Usuário
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sexta-feira, 29 janeiro 2021 / Publicado em Encontros Realizados

Experiência do cliente é considerada parte essencial para a base de qualquer negócio online, de acordo com especialistas

WTC São Paulo Business Club promoveu encontro para debater novas experiências de usuários em um mundo online

No dia 28 de janeiro, o WTC São Paulo Business Club, em parceria com a Genesys, promoveu o webinar “Experience as a Service” que falou sobre como posicionar o cliente no centro das estratégias de atendimento e serviços. O encontro online contou com a presença de três líderes altamente qualificados no mercado: o head of customer experience do Banco BV, Fábio Magalhães, a head of customer excellence & innovation da Qualicorp, Mariana de Marchi, e do senior solutions manager da Genesys, Danilo Hoffman.

Na ocasião, os painelistas apontaram quais são os melhores benefícios do modelo “Experience as a Service” e as melhores soluções de um atendimento online. Para Fábio Magalhães, Customer Experience do Banco BV, mais do que nunca a experiência do cliente é um diferencial para qualquer marca que deseja se destacar em seu nicho, devido às transformações aceleradas do último ano. “Os clientes estão cada vez mais exigentes e não se contentam apenas com um bom atendimento. É importante ter em mente que qualquer contato entre um consumidor e uma empresa vai gerar uma reação, que pode ser positiva ou negativa. É claro que isso depende de diversos fatores, que muitas vezes estão além da alçada da marca, mas é por isso mesmo que é necessário apostar todas as fichas em oferecer sempre uma experiência incrível e inesquecível. E isso demanda um esforço conjunto de todos os setores de uma empresa. Isso acontece principalmente através de uma estratégia sólida e bem definida, pensada especificamente para o público que se deseja atingir. Acredito que essa seja a receita para consolidar uma empresa no mercado”, afirmou. 

O senior solutions manager da Genesys, Danilo Hoffman, aproveitou para dar dicas de como tratar da experiência do cliente da melhor forma: “Para aplicar estratégias de customer experience, uma boa dica é ter em mente três principais pilares: emocional, sucesso e esforço. O emocional é importante em qualquer interação, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre na frente, fazer com que ele se sinta ouvido e entregar uma experiência feita para ele é essencial para torná-lo um cliente fiel. Já o sucesso é o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante a interação com a marca, envolvendo o processo do início ao fim, desde ele conseguir encontrar o que buscava até ficar satisfeito com o atendimento. O último pilar, o esforço, ao falar de experiência do cliente, não é relacionado ao que a empresa deve fazer para atingir essa meta. Estamos tratando sobre a importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de interação com a marca. Podemos incluir desde um atendimento rápido e efetivo até o uso de uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, melhor”, explicou Hoffman.

Palavras-chave: customerexperience, estratégia, negócios, serviços, soluções

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