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quinta-feira, 25 março 2021 / Publicado em Encontros Realizados

Personalização de experiências dos clientes no E-commerce é tema de debate em encontro do WTC São Paulo Business Club

Encontro promovido pelo clube de negócios discutiu as melhores estratégias para proporcionar experiências qualitativas em compras online

Uma das utilidades das novas tecnologias, sem sombra de dúvidas, é acelerar o crescimento do varejo em todo o mundo. A transformação digital melhora significativamente a experiência do cliente, proporcionando conforto, diversidade de opções e praticidade. No dia 24 de março,  o WTC São Paulo Business Club promoveu o webinar “E-commerce Everywhere: Como personalizar, integrar e redefinir as experiências de compras de seus clientes”. O encontro online discutiu as novas tendências de consumo e como o comércio eletrônico pode redefinir o futuro do setor varejista.

Com a presença de diversos líderes e executivos, o painel contou com a presença da sócia da McKinsey & Company, Fernanda Hoefel, do diretor de customer experience do IFood, Arnaldo Bertolaccini, da head de canais digitais da Riachuelo, Márcia Bruno de Lima, e do vice-presidente (Brasil) da SAP, João Araújo. Uma das características impostas pela transformação digital, segundo os especialistas, é o aumento da exigência dos consumidores. 

“Sabemos que a pandemia acelerou processos digitais e mudou o perfil dos consumidores. Eles estão mais exigentes e se não encontram o que querem em uma loja, facilmente procuram outra. Por isso é importante investir na experiência da compra, que vai além do produto final. Desde o atendimento online, canais de comunicação acessíveis, preço e entrega. Agora existe uma necessidade de construir caminhos que levem os produtos aos consumidores, mudando o comércio como conhecemos hoje, no qual os consumidores vão até os produtos”, disse o diretor de customer experience do IFood, Arnaldo Bertolaccini.

Nesta corrida para se destacar entre tantas opções no mercado, a personalização tem um papel fundamental: possibilitar que os varejistas criem canais digitais, que podem ser tão próximos e direcionados quanto uma loja física, afirma a  head de canais digitais da Riachuelo. “É possível oferecer uma experiência única e de qualidade do começo ao fim, reunindo informações em tempo real sobre o consumidor e conectando produtos e serviços relevantes em cada momento da jornada do cliente, gerando maior identificação com a marca. Em paralelo a isso, os consumidores começaram a procurar por experiências com assistentes digitais, como os chatbots, tornando-se um fator de vantagem competitiva entre as empresas. Nessa corrida, ganha quem se destacar no serviço, mas com o foco em personalização”, explica Márcia Bruno de Lima.

Para continuar ativo no mercado, vender é preciso, mas ainda mais necessário é estar antenado com as tecnologias que potencializam vendas e crescimento. “Tão importante quanto a qualidade do produto é a experiência do cliente. Quem não se adaptar, verá seu negócio encolher cada vez mais. É preciso acompanhar as novas tendências e as exigências dos consumidores”, completa. 

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